青海省政府辦公廳關于印發青海省12345政務服務便民熱線整合實施方...
為加快構建全省統一聯動、便捷高效、保障有力的政務服務熱線體系，打造便民利民、高效服務的民生熱線“總客服”，根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）要求，結合我省實際，制定如下實施方案。
一、總體要求
（一）指導思想。
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，按照國務院深入推進“放管服”改革要求，堅持以人民為中心，以一個號碼服務企業和群眾為目標，不斷暢通政民互動渠道，優化政務服務便民熱線，及時回應群眾訴求，實現“一號對外”“一平臺服務”，全面提升政務服務質量和水平，為建設服務型政府提供有力支撐。
（二）工作目標。
以省級12345政務服務便民熱線平臺為基礎，歸并整合省級部門各類非緊急政務服務便民熱線，規范各地區政務服務熱線平臺，形成一號接通、多線聯動、平臺互通、標準化運營、高效協同管理的一體化便民服務熱線體系，實現青海省“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線）一號對外，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務，更快、更準、更實地解決、處理企業和群眾的合理訴求。
二、主要任務
（一）分級分類整合政務服務熱線。按照“大平臺對接，小平臺整合”和“先電話轉接，后系統對接”方式，分級分類整合省直有關部門各類非緊急類政務服務熱線（見附件）。
1.整體并入。將話務量少、社會知曉度低、無專門話務系統的15條省直部門非緊急類政務服務熱線整體并入12345熱線平臺。整合后，原號碼不再保留，話務座席統一歸并到省級12345熱線，由12345熱線平臺統一受理公眾訴求。相關熱線主管部門根據12345熱線知識庫模板，整理好本級熱線服務知識庫，統一移交至12345熱線平臺系統。
2.雙號并行。將專業性強、話務量大、社會知曉度高的12315（消費者投訴服務熱線）、12333（人力資源和社會保障服務熱線）、12328（交通運輸服務監督熱線）、12348（公共法律服務熱線）、12316（農業系統公益服務熱線）、12329（住房公積金熱線）、12350（安全生產舉報投訴電話）、12317（返貧監測幫扶業務咨詢辦理電話）、12320（公共衛生服務熱線）等9條部門非緊急類政務服務熱線按照雙號并行方式進行融合，保留號碼，暫時保留話務座席，并與12345熱線建立電話轉接機制，按照12345熱線管理標準提供服務，接受12345熱線對話務數據和工單數據的統一監管。
3.設分中心。將實行垂直管理的國務院部門在地方設立的12305（郵政申訴受理電話）、12313（煙草市場舉報電話）、12366（納稅服務熱線）、12360（海關服務熱線）、12367（移民咨詢服務熱線）5條政務服務熱線以分中心方式保留號碼和座席，提供“7×24小時”人工服務，與12345熱線建立電話轉接和工單流轉機制，共建共享知識庫，相關數據實時向12345熱線平臺歸集，實現分中心熱線與12345熱線轉辦業務數據的互聯互通。12345熱線根據知識庫解答一般性咨詢，相對專業性問題和需由部門辦理的事項以電話轉接、派發工單等方式，轉至分中心承接辦理，并納入12345熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制。
（二）建立一體化12345熱線體系。以省級12345熱線平臺為基礎，形成以省級12345熱線平臺為統籌協調中心，市州12345熱線為接聽主力，部門政務服務熱線為專業補充，省、市州、縣、鄉鎮（街道）、村（社區）五級辦理的一體化12345熱線工作體系。
1.升級省級12345熱線平臺。升級擴容省級12345熱線平臺系統，滿足五級業務處理，實現省級12345熱線平臺與市州和同級部門熱線一鍵互轉、全省聯動，各熱線之間話務數據、工單數據、業務數據、知識庫數據交互共享。明確平臺對接數據接口標準，構建數據匯聚管理平臺，增強大數據分析和研判效能，共建共享數據分析成果，實時推送研判決策數據信息。積極運用信息化技術，拓展語音識別、自助服務、智能化應用等，不斷豐富受理渠道和服務方式。開通12345熱線平臺，推動建立與政府網站、政務新媒體、政務服務平臺、移動客戶端等平臺的互聯互通和信息共享機制。
2.統一市州12345熱線平臺。按照“統一平臺、分級應用”的模式，省、市州統一使用省級平臺系統。西寧市12345熱線接聽轄區內群眾來電，按責辦理、回訪反饋，涉及省級訴求事項電話轉接至省級12345平臺辦理。尚未建設12345熱線的市州，統一依托省級12345平臺建設二級分平臺，不再自行建設平臺；已經建立12345熱線平臺的海東市、黃南州熱線平臺逐步向省級平臺遷移形成統一平臺系統。
3.歸并縣級12345熱線平臺。各縣（市、區、行委）、鄉鎮（街道）、村（社區）不再單獨設立12345熱線平臺和座席，統一由各市州12345熱線平臺受理轉辦。已經建立12345熱線平臺的格爾木市、德令哈市、玉樹市，逐步向州級平臺遷移整合?？h級政府及職能部門要明確承接辦理省、市州12345熱線轉辦工單和事項的負責機構，配備或明確相應專職人員，按屬地管理職責及時承接辦理12345熱線轉辦的工單事項，確保企業群眾訴求及時得到辦理回復。
（三）規范各級部門服務熱線。省直部門熱線延伸覆蓋到市州、縣、鄉鎮的，由省直熱線相關部門牽頭，將延伸到各地區的熱線統一整合歸并，不具備業務受理和數據對接條件的熱線歸并至本地區的12345熱線統一接聽、分級轉辦或自行改造現有系統。已經取消、整體并入的省直部門熱線，各地區不再設立，由市州12345熱線統一接聽轉辦。省直熱線主管部門要將熱線知識庫數據向12345熱線平臺開放歸集，動態調整更新，為12345熱線提供培訓指導和業務支撐。
三、優化機制
（一）明確受理職責范圍。12345熱線受理企業群眾的各類咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急訴求，回答一般性咨詢，不替代部門職能。各職能部門按照職責分工辦理相關業務，實施監管執法和應急處置等工作。不受理涉密、涉軍、涉訪和涉個人隱私、違反社會公序良俗及必須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項。12345熱線平臺實行分級分類、按責轉辦、限時辦結制度，屬于省級或市州級職責范圍事項，依據職責分級轉接轉辦；屬于縣級、鄉鎮街道、社區職責范圍事項，派發工單轉辦至相應主管部門辦理。
（二）健全辦理工作機制。各級職能部門要按照“誰辦理、誰答復”的要求，明確承辦12345熱線日常轉辦事項的責任部門、承辦機構和責任人，承擔轉辦工單事項的具體辦理、答復和反饋職責，對轉辦事項快速核實、及時辦理、限時辦結、按時答復，并按12345熱線統一監管要求，將辦理結果歸集至12345熱線平臺報備存檔。各級熱線主管部門要依法依規完善包括受理、辦理、答復、辦結、回訪、反饋等各流程的工作機制，做好知識庫信息收集、整理、錄入和更新工作，結合政務服務“好差評”、互聯網＋政務服務、710省政府督查督辦、目標考核評價等系統平臺，不斷健全高效辦理、優質服務的12345熱線閉環運行工作機制。
（三）建立協調聯動制度。由省級12345熱線主管部門統一制定全省12345熱線服務規范、培訓標準、業務協同、跟蹤問效等管理制度，規范接線、受理、派單、辦理、反饋、考核、督查、評價、問責等運行機制，推進12345熱線平臺與各部門業務系統平臺的互聯互通和數據共享。建立健全協調聯動機制，完善按職能職責、管轄權限分辦和多部門聯席協辦工作制度，明確接線受理、即時轉辦、限時辦結、滿意度測評等要求，優化辦理進度自助查詢、退單爭議審核、無理重復訴求處置、延期申請和事項辦結等關鍵步驟處理規則，逐步建立與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動工作機制。
（四）強化安全保障責任。按照“誰管理、誰使用、誰負責”原則，嚴格落實信息安全保障工作機制，依法依規保護國家秘密、商業秘密和個人隱私，加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。建立健全12345熱線督辦、考核和問責機制，納入年度目標績效考核?？茖W制定12345熱線工作考核評價指標，加強對訴求辦理單位按時辦結率、問題解決率、企業群眾滿意率、知識庫更新率等指標的綜合評價，有效提升熱線歸并后的服務質量和辦理效率。各級12345熱線管理機構要進一步加大工單辦理督辦力度，運用督辦通知、聯席會議、專題協調、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責任，跟進督促職能部門履職盡責。行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置，不片面追求滿意率。對企業和群眾訴求辦理質量較差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單、逾期不辦、態度惡劣等情形，按照有關規定進行問責和通報。
四、實施步驟
（一）基礎平臺建設階段。2021年7月底前，完成省級平臺升級擴容改造，包括話務系統、平臺系統升級，制定數據對接標準規范，為省直部門各級各類非緊急政務服務熱線整合融合、市州二級平臺建設奠定基礎。
（二）統一平臺對接階段。2021年10月底前，完成省級平臺和西寧市平臺的統一整合；完成各市州二級平臺建設，推進12345熱線平臺與各級熱線平臺的通信對接、系統對接、知識庫歸集、數據匯聚、業務協同。
（三）整合融合歸并階段。2021年12月底前，按成熟一個歸并一個的方式，分批次完成各地區各部門自行設立的政務服務便民熱線和15條整體并入熱線的整合歸并；雙號并行和分中心形式融合熱線實現話務對接、平臺對接、知識庫對接、接線互轉、數據共享。
（四）體制機制完善階段。整合融合工作完成后，加快建立健全12345熱線受理、辦理、反饋，電話轉接、工單轉辦、數據對接、信息共享、知識庫共建、接訴即辦、未訴先辦、督辦問責、培訓考核、監督評價等制度機制，制定全省12345熱線管理辦法，完善12345熱線配套服務規章制度，加強對訴求辦理單位問題解決率、企業和群眾滿意率等指標的綜合評價，納入黨政領導班子和領導干部年度績效考核內容，推動開展12345熱線服務效能“好差評”，不斷健全和完善12345熱線管理長效機制。
五、組織保障
（一）加強組織領導。省政府辦公廳為省級12345熱線的主管部門，負責全省政務服務熱線整合、平臺優化以及統籌規劃、協調管理工作；指導監督各地區12345熱線建設，開展協同督辦、綜合評價，定期通報、監督考核等相關工作。各市州12345熱線建設管理原則上由各市州政府辦公室牽頭組織，統籌推進本級12345熱線與其他熱線的整合融合。各地區要明確機構部門負責本級12345熱線運行管理，明確熱線辦理工作職責和承辦人員，建立健全熱線運行管理機制。具體建設和日常運行管理由各地區根據實際情況自行決定。
（二）加大保障力度。各地區發展改革部門要對12345熱線平臺建設項目進行立項批復，各級財政部門要統籌做好熱線歸并及運營經費保障，將平臺建成后的運維保障費用納入同級財政預算，落實平臺建設、座席設置、機構人員配備等專項經費。整體并入的原各類非緊急政務服務熱線運行經費，原則上要統一劃轉至本級12345熱線，確保熱線運營服務正常穩定開展。各熱線主管部門要統籌做好熱線歸并整合、系統對接、經費劃轉、機構設置、工單辦理、知識庫提供、人員培訓等基礎保障工作，抓好整合融合期間的運行、管理、服務等工作，及時協調通信運營商根據需求做好整合歸并配合工作，整合融合期間不得影響熱線正常運行，確保有專人負責、專人承辦轉辦事項，不斷檔、不推諉，堅持高標準、高質量回應和解決群眾訴求。
（三）強化工作落實。各地區、各部門要將12345熱線整合歸并工作作為年度重點工作任務，按照實施步驟和時間節點積極主動配合推進整合歸并工作進度。省政府辦公廳要做好組織協調和指導、監督工作，及時研究解決重、難點問題，建立全省12345熱線接線辦理情況定期通報制度、服務量化考核監督管理制度。各市州12345熱線和省直各熱線主管部門要定期向省級平臺報送運行情況數據分析報告，聚焦企業群眾關切，不斷加強信息研判、數據分析能力，為提升熱線服務水準和領導科學決策提供依據。
（四）加強隊伍建設。各熱線主管部門要加大對12345熱線服務支持力度，做好熱線整合歸并后的工作銜接和服務延續，明確熱線辦理機構和職能職責，選優配強工作人員，做好專家選派、駐場培訓等工作。各級熱線承辦部門要明確承辦工作職責和承辦人員，加強話務接線和專業知識培訓，建立本部門、本行業熱線辦理、人員管理長效工作機制。省級12345熱線主管部門要定期開展全省12345熱線統一業務培訓，將各熱線業務內容納入年度培訓計劃，夯實熱線服務業務知識基礎，不斷提升熱線的受理質量效率和服務水平。
附件：青海省12345政務服務便民熱線整合歸并號碼及時限
