來賓12345熱線24小時在線守護助力疫情防控
（來源：廣西大數據發展局）
原標題：來賓12345熱線24小時在線守護 助力疫情防控
疫情防控期間，來賓市12345熱線24小時在線守護，主動傾聽民聲民意，及時處理群眾涉疫訴求，有效提高政府應對疫情的反應速度，提升人民群眾的安全感。
12345熱線話務現場
一是全天候坐席接線，暢通涉疫訴求渠道。疫情暴發后，為滿足接訴需要，熱線第一時間統籌調配接線坐席，全力投入到話務一線，堅持“7×24小時”人工在線服務，通過電話、、網站、移動客戶端等多渠道受理群眾訴求，及時接聽、回應、轉派、解決群眾關切的問題，保障熱線平臺運行穩定和訴求渠道暢通，確保群眾來電打得進、接得通。2022年以來，熱線接到群眾反映涉疫訴求5411件，主要涉及咨詢入（返）來防控政策、隔離政策、廣西健康碼轉碼規則、健康碼異常、核酸檢測結果等問題。
12345熱線話務人員正在解答群眾來電訴求
二是多方收集防疫信息，科學引導做好防控。熱線一方面保持與來賓市疫情防控指揮部溝通，第一時間掌握最新疫情防控政策及政策解讀信息，另一方面每日積極關注國家衛健委“健康中國”“廣西疾控”“來賓大健康”等權威公眾號動態信息，及時收集梳理區內外疫情防控政策動態，更新熱線平臺疫情防控知識庫。同時，加強對話務員進行疫情政策文件、防控措施等業務培訓，以便話務員快速掌握區內外疫情防控動態信息，細致準確解答群眾咨詢，為群眾遵守防疫政策提供有效指導，并積極宣傳和引導群眾正確理性對待疫情，增強自我防范意識和防護能力。
三是加強部門協調聯動，建立接訴即辦機制。熱線加強與市公安局、市衛健委、市交通運輸局、市疫情防控指揮部等部門協調聯動，建立快受理、快處理、快反饋“接訴即辦”機制，及時解決群眾關心的疫情防控熱點訴求，尤其注重及時處理疫情防控所需的醫療防控物資、生活必須品、政府儲備物資、郵政快遞等民生物資貨運物流訴求，注重及時處理涉及農業、能源、原材料等生產物資運輸保障訴求，全面提高涉疫工單的響應率、解決率和滿意率。2022年以來，熱線現場解答疫情訴求4735件，轉派承辦部門辦理676件，按時辦結率為100%，辦件滿意率98.22%。
四是開展平臺數據分析，強化疫情防控研判。依托熱線平臺開展群眾訴求數據分析，定期匯總、梳理、分析疫情防控訴求焦點和受理難點等情況，深入開展疫情防控研判，及時向市疫情防控指揮部等部門報告群眾涉疫訴求動態和趨勢，為全市精準防控、科學防治疫情工作提供數據支持，助力全市精準開展疫情防控。
來源丨來賓市政務服務和大數據發展局
作者丨黃蘭花
編輯丨陶 潔
審核丨方 強
