樂山心連心服務中心：日均受理1500件群眾訴求滿意率達98.8%
心連心服務熱線
記者 葉海燕 受訪人供圖
6月20日上午，樂山市心連心服務中心，一陣急促的電話鈴聲響起。“您好，樂山市心連心服務中心，有什么可以幫您？”“我們這里是犍為縣舞雩鎮平安村，從昨晚到現在一直停水，嚴重影響我們正常的生活，希望幫忙解決。”
樂山市心連心服務中心迅速收集信息，電話通知并交犍為縣政府核實處理。犍為縣水務局快速響應，安排技術人員緊急搶修破裂的供水主管道。當天14時，生活用水已恢復正常。
6月30日，接受封面新聞記者采訪時，樂山市心連心服務中心副主任張鳳云談到，在黨建引領和黨員的模范帶動下，今年以來，樂山心連心服務熱線受理群眾各類訴求21萬多件，日均受理近1500件，辦理率100%，全覆蓋回訪群眾滿意率達98.8%。
一個號碼
整合82個市縣兩級服務熱線
心連心服務，是樂山市黨建工作的一個縮影。作為一個專門服務群眾的工作部門，該中心成立時，同步建立黨支部，堅持以黨建為引領，以黨建促業務，針對服務熱線號碼多、記不住、難打通等問題，實行“對外一號受理，對內按職轉辦”工作模式，除110、119、120、122等涉及緊急求助熱線號碼予以保留外，將全市市縣兩級82個服務、咨詢、投訴、舉報熱線全部整合為1條熱線——樂山心連心服務熱線12345，同步開設、短信等6種渠道，最大限度方便群眾反映各類訴求。“這種服務群眾模式行動早、力度大、規格高、成效好，走在了全國前列。”張鳳云說。
按照“信息化、集約化、效能化”要求，樂山市心連心服務中心整合應急指揮、城市管理、交通運行、旅游服務等系統，建設集群眾服務、城市管理、應急指揮為一體的信息互聯互通大平臺，創新常規、假日、應急三種調度模式，構建綜合指揮調度體系。在心連心服務平臺下，統籌市縣鄉村3000多個單位形成“一單到底、四級聯動”的服務網絡，把群眾的困難和問題解決在“家門口”。
快速受理
緊急事項20分鐘內響應
樂山市心連心服務中心
張鳳云介紹說，樂山市心連心服務中心實行限時辦結機制，對咨詢類事項，第一時間解答，緊急事項20分鐘內響應、24小時內回復，一般事項30分鐘內響應、3個工作日內辦結回復。形成集中受理、統一交辦、逐級辦理、限時辦結、回訪調查、審核歸檔的六環閉合回應機制，讓群眾訴求辦理更高效。
為了使群眾訴求快速、高效得到解決，針對中心城區車輛亂停亂放、交通擁堵和占道經營、噪音擾民等與民生密切相關的頻發事項，建立快速處置聯動機制，直接把群眾訴求交辦到有關部門的最基層單位，實現即訴即辦，相關工作人員一般最快可在10分鐘之內到達現場處理。今年以來，該中心以快速聯動的方式，處理了2800多件群眾訴求。
打造3.0版本
新建信息員制度
為提升全市服務群眾質效，目前，樂山市心連心服務中心正著力打造心連心服務3.0版本，新建立了信息員制度。作為心連心服務熱線收集信息的補充渠道，突發緊急的民生事項信息，可以在最快時間得到信息員的報告，核實情況后及時上報，得到及時處理，把事件態勢和損失降到最低。
“比如，今年4月27日晚到28日凌晨，我市部分區域出現雷雨大風天氣，中心接到一位信息員報告市中區蘇稽片區停電，我們立即形成專報報告市委、市政府，按照要求協調國網樂山供電公司立即處理，28日當天就恢復了供電。”
“12345”工作法
讓一根熱線成為黨群“連心橋”
2021年6月28日，全國“兩優一先”表彰大會召開，樂山市心連心服務中心黨支部被中共中央表彰為“全國先進基層黨組織”。
如何讓一根熱線，成為了黨心與民心的“連心橋”。張鳳云表示，這得益于心連心服務中心創新提出的“12345”支部工作法：堅持1個“目標”，踐行以人民為中心的發展思想，為實現人民對美好生活的向往不懈努力；注重2個“增強”，增強政治功能，增強組織能力；圍繞3個“緊扣”，緊扣群眾服務，緊扣全市重點，緊扣機關建設；實行4個“工作化”，實現組織生活規范化、黨員管理一體化、干部培養一線化、服務質量績效化；堅守5個“黨員之心”，做到不忘初心、永葆進心、追求匠心、充滿愛心、堅定廉心。
張鳳云談到，下一步，該中心將制定《樂山市12345心連心服務熱線管理暫行辦法》，進一步完善心連心服務熱線運行機制，規范操作流程；增加智能語音導航、智能質檢、智能回訪等功能，提高心連心服務信息化、智能化水平；加強督查、考核、評價力度，確保群眾訴求“件件有落實，事事有回音”。
